Producción parabrisas

Implantación de una Sistemática para incorporar la Voz del Cliente Externo en la mejora de la empresa: VOCES

Multinacional fabricante de vidrio para el sector de la construcción, diseña e implanta una Metodología que permite recoger fielmente la Voz del Cliente Externo y así poder identificar sus necesidades actuales y futuras para mejorar la competitividad de la empresa

15 visitas realizas a clientes actuales y potenciales
30 personas en equipos multidisciplinares implicados en las visitas
12 proyectos de Mejora identificados
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NECESIDADES

  • Conocer la Satisfacción actual del cliente con los productos y servicios entregados
  • Implicar directamente a personas de diferentes áreas/funciones en la captación de la Voz del Cliente
  • Identificar oportunidades de mejora y tomar decisiones para llevarlas a cabo
  • Definir una sistemática para captar la satisfacción del cliente

PROCESO DE MEJORA

  • Realización de una matriz de clientes estructurada en segmentos tradicionales y no tradicionales
  • Preparación de todos los recursos necesarios para la realización de las visitas (preguntas, roles, documentos para recoger la información, fichas del cliente…)
  • Formación a todas las personas involucradas en la conducción de las visitas
  • Planificación y realización de las visitas en equipos multidisciplinares
  • Análisis de toda la información recogida en las visitas a los clientes
  • Identificación y priorización de los proyectos de Mejora a implantar
caso exito

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