Entrevista del Club Excelencia en Gestión a Angel San Andrés, Consultor Líder de ASENTA, en la que explica cómo detectar y solucionar problemas de una manera ágil y eficaz

¿Qué consideras un problema en una organización?
En ASENTA consideramos que existe un problema cuando hay una diferencia entre la situación real existente y la situación deseada o el objetivo a alcanzar, y por lo tanto hay una oportunidad de mejora para volver a esa situación o alcanzarla por primera vez.

En plena recuperación económica y social, ¿cuál es la dificultad más frecuente a la que tienen que hacer frente las organizaciones en su gestión del día a día?
Es bastante habitual que las organizaciones quieran resolver varios problemas a la vez y, además, con cierta urgencia, lo que provoca una permanente sensación de ‘apagafuegos’ en los responsables de las operaciones y de los negocios, trabajando en un ‘ciclo negativo’ que se retroalimenta y deja poco lugar a la mejora continua.

En ocasiones, si un problema es sencillo, ¿por qué cuesta tanto resolverlo? ¿Y por qué reincidimos?
Hay varios motivos. El principal es que tenemos mucha prisa en resolverlo y no reflexionamos lo suficiente sobre la verdadera causa del problema, ponemos un ‘parche’. Nosotros lo llamamos ‘contención’, pensamos que ya está resuelto y no es así, ya que no hemos llegado a erradicar la causa raíz, por eso el problema reincide.

¿Qué metodologías se aplican para la resolución de problemas agudos? ¿Y para los problemas crónicos?
Los problemas agudos o puntuales se suelen caracterizar por tener una causa raíz principal que, cuando sucede, provoca el problema. Existe una herramienta lógica de definición del problema, análisis de la causa raíz y propuesta de acciones de corrección que en ASENTA llamamos SCRA.
Los problemas crónicos suelen ser más complejos de erradicar por ser el efecto de múltiples causas que suceden con más o menos intensidad a la vez. Estos se tratan con herramientas que permiten aflorar el conocimiento que las personas tienen sobre el problema, también el que no tienen con vistas a realizar acciones de aprendizaje y comprobación. Al final se trata de poner acciones o contramedidas a todas las causas principales que originan el problema. Las herramientas que consideramos más adecuadas para este tipo de problemas son el CEDAC y el A3.